今天SFDC知識庫的第二刊，要為大家介紹，Salesforce Service Cloud : Service console
身為客戶關係管理經理人，您必須要接收大量客戶需求，並且為客戶面對產品或服務造成的疑問，提供解答並且化解產品產生認知上的誤解。Salesforce搭載了客服雲，可以有效的幫助您以最短的部署時間，為您的客戶解答大量的問題，一旦這些問題被有效的回答之後，可以利用這些數據形成標籤，並利用這些標籤在第一時間解決問題，Salesforce是怎麼辦到的?我們繼續往下閱讀。
以大綜電腦SFDC團隊服務品牌為例，母嬰產品在台灣有一段很敏感的食安問題時期，在經歷那麼大的風暴下，這個母嬰品牌利用Salesforce Service cloud的導入節約了大量時間及人力成本，為艱難的時刻注入一劑強心針。
客訴單的原因大多來自產品的自然現象，以奶粉產品為例，奶粉在製作過程中，會產生正常的凝固現象，現代的科技也無法百分之百避免，隨之而來的是，消費通過不同聯繫渠道提出的疑問及客訴，Salesforce Service Cloud就開始進行運作，把客訴單都儲存起來，為客服人員做有條理的控管。
1.由物件中選擇「個案」(Case)(圖一)
2.點開物件後，我們可以得到客訴的詳細情形(圖二)
3.在lightning主選單中，繼續找到Service Console的相同個案編號(圖三)
4.為您的客服專員建立良好追蹤紀錄(圖四)
5.連接您的官網專頁進行客戶問題蒐集(圖五)
6.利用機器人建立問題關聯性，為客戶更快速的提供需求(圖六)
7.讓您的客服人員可以專注在不同渠道的客戶服務(圖七)
8.客服人員可以專心地回答每一位客戶問題，即便遇到遠距辦公也可以輕鬆在家中上班(圖八)
9.查找知識庫中的建立文章，讓您的客服人員可以更快地找到問題專業的解答(圖九)
10.主管可以更有效管理客服部門的運作，為企業帶來更大的效益及節省成本(圖十)
結語
讓第一線客服人員可以有效率的為客戶解決問題，Salesforce Service Cloud搭載如此強大的功能，讓您的CRM可以維持得更加透徹，此母嬰產品的成功案例反映出，售後端如此的重要性，尤其是關係到新生兒健康之時，運用Salesforce.com客服平台功效就足以在這時候為企業佐證。
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參考資料:
Salesforce Service Cloud Article
Salesforce Service Console
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